スポンサーリンク

ホスピタリティ

 

おはようございます。まみあん(@mamiann396)です。

 

努力

 

 

注文通り頼んだのに、
何で違う商品が来たんだろう、、、

確かにこれは頼んだけど、
こんな条件があるなら先に言って欲しかった、、、

 

 

こんな疑問にお答えします。

 

  • 今回のテーマ
スポンサーリンク

相手の事を思って取引する事が大事「ホスピタリティ」

 

  • 多様なホスピタリティ
  • そもそも「ホスピタリティ」とは?
  • 相手の意図する一歩先を行動しよう
  • 違った対応をしてしまった時の対応

 

  • 記事の信頼性と前置き

この記事を書いている私は、飲食店の店長を10年以上勤めています。チェーン店の店長ですが、あらゆる店舗の経験があり、短い在籍店舗も含めると20店舗以上は携わってきました。そんな私がそこで得た「思いやり」「ホスピタリティ」について出来るだけ分かりやすく記事にしたいと思います。今回は、

 

お客様がご注文した一歩先を考えて対応してほしい

 

という思いを込めて書いていきますので、よろしくお願いします。

 

以前、「ホスピタリティ」についての記事もありますので
宜しければこちらもご覧下さいませ。

 

 

そもそも「ホスピタリティ」とは?

以前も書きましたが、「サービス精神」です。

ホスピタリティとは接客・接遇の場面だけで発揮されるものではなく、人と人、人とモノ、人と社会、人と自然などの関わりにおいて具現化されるものである。 狭義の定義では、人が人に対して行なういわゆる「もてなし」の行動や考え方について触れていて、これは接客・接遇の場面でも使われるホスピタリティのことである。

ホスピタリティとは | 日本ホスピタリティ推進協会

 

推進協会様の言葉を引用させて頂きます。

 

で、サービス精神、おもてなし。これらについて調べてみると

だいぶ、GIVE(こちらからおもてなしする)が多いですね。

 

私が推奨したい「ホスピタリティ」は

 

giveによって、相手にもこちらのおもてなし精神を理解して頂き

その方が、どこかで誰かに「give」を行い

全てがそれらによって「繋がって欲しい」

 

という意味を込めています。

ただ笑顔でお客様に接する事なんて誰にでもできます。

 

 

しかし、こちらの「笑顔」によって

お客様を笑顔にし、その笑顔が「家族」へ向けられ

「家族」が友人へ繋がる

 

 

そんな「ホスピタリティ」を目指しています。

 

もちろん全てが上手くいくとは思っていません。

しかし、そのような気持ちを心に込めて接するのと

何も考えずに「元気」だけで接するのとでは

意味が違ってきます。

 

そろそろ2020年。オリンピックの年ですね。

日本の「おもてなし」の文化を世界に広めて

国境を超えた「おもてなし」を体験したいと思いませんか?

 

誰かが「日本って素晴らしい!!」と思ってくれれば

その周りがさらに「日本の素晴らしさ」を広めてくれるはずです。

良い事ばかりではありませんが

 

ただ、giveをするだけでなく、その先の繋がりを

イメージしながら「ホスピタリティ」について

何が出来るのかを考えて、取り組んでみましょう。

 

相手の意図する一歩先を行動しよう

さて、ここからは細かい内容でまとめます。

飲食店でよくありがちな事ですが

 

「こちらの唐揚げ定食を下さい」

とお客様が仰ったとしましょう。

そして、従業員も迷いもなくそのご注文を承りました。

 

提供後、お客様からお申し出があります。

「さっき頼んだものと違うんだけど?」

従業員は不思議そうに頼まれたメニューブックを見ました。

すると、そこには

期間限定の「みぞれ唐揚げ定食」と書いてありました。

 

従業員の勝手な勘違いですね。

車で言う「だろう運転」をしてしまった結果

頼んだものと違うものを提供してしまったのです。

 

この場合はいつも「唐揚げ」と頼む方は

決まってこの「唐揚げ定食」だから

それ以上なにも聞くことはない。と思っていたかも知れませんが

「もしかしたら期間限定のみぞれ唐揚げ定食かな?」

かも知れない取り組みをしていれば、お申し出もなく

ちょっとした注文のやり取りで、お客様は満足して

帰られたと思います。

 

こうする事で、お客様は従業員とお店への信頼が増し

ファンになってくれて、リピーターになってくれます。

 

ただ、頼んだものを受けるのであれば「自動販売機」で十分です。

しかし、コストも掛かるし何か味気ないしで未だに注文を「人間」がとっている

のであれば、そこを最大限に活用するべきです。

 

私は英語は話せませんが、外国に行った時、頼んだものが

正しくテーブルに来た時は結構嬉しかったです。

 

そんな気持ちをお客様には味わって欲しいものです。

 

ちょっと話は変わりますが

先日、サラダの水切りをする「ドライヤー」の蓋が壊れてしまいました。

こちらの商品です。

 

部品破損のため丸々一個買い換えるのをためらい

どうにかならないかメーカーに問い合わせた所

「蓋のみのご注文でしたら対応しております」

との返事が来ましたので

直ぐに、注文しました。また壊れると思ったので

二つ注文しました。

その際に

 

商品は「バリバリサラダ」の蓋でお間違いないでしょうか。
お間違いなければ バリバリサラダ 蓋のみ
378円×2点 756円送料 800円お支払い合計
1,556円となります。

 

と返信が来ました。

これ別に何もおかしくないですよね?

私は何にも違和感がありませんでした。

そして、翌日届いた商品を見てみると

YAMAKEN/山研工業 バリバリサラダ スマートボール

 

こちらの商品が届いてしまいました。。。

そうなんです。

実際には

「バリバリサラダ バケツタイプ

と言う商品名が正しかったのです。

 

私からすればどれも「バリバリサラダ」なので

メーカー様から言われた商品名で

すっかり納得してしまったのです。

 

悪いのは(善悪はないです)私が確認もせずに

注文してしまったことが原因なのです。

ま、その後直ぐに問い合わせて

不足金を振り込んでもらえれば対応する、との事でしたので

その作業を進め、送っていただく事になりました。

 

かなり、良い商品なので飲食店でサラダを一から仕込む店舗があるなら

このバケツタイプはとてもオススメです。

是非活用してみて下さい。

小さいのもあるんですが、これは透明な本体が

破損しやすいので、取り扱いには十分に注意して下さい。

サラダドライヤーはメチャクチャ大事です。

P10倍 6月3日9時59分まで バリバリサラダ・ビッグ(6L)日本製サラダドライヤー 野菜水切り器 (調理 製菓道具 まんまる堂)

 

 

 

違った対応をしてしまった時の対応

先ほどのお話で、

間違った商品をご提供してしまった時、
どのように対応すれば良いのか?

を説明します。

これは正解がありませんので、その場でお客様がご納得する

内容で対応されればと思います。

 

  • ケース1
そのままで良い①
もし、そのままで良いよ。とおっしゃっていただいた場合。そのまま召し上がって頂くことは勿論なのですが、絶対にやって欲しいことがあります。
    • 召し上がる前に一言お詫び
    • 会計の際に最後のお詫び

これは忘れないで下さい。二次クレームに発展します。

 

  • ケース2
注文した物を食べたい場合
直ぐに作り直しのお時間を頂いて調理に取り掛かって下さい。
その時に変更になる「金額」は頂くべきです。
一応、「こちらのミス」にはなりますが、こちらから提案した後の「お客様のご要望」
なので、しっかり召し上がった分の御代は頂いて下さい。

 

  • ケース3
そのままで良い②
頼んだ商品より、安い商品を提供してしまって
「それでも良いよ」と言って頂いた商品は
きちんと「召し上がった商品の金額」に直して下さい。
直さないとボッタクリになります。
十分にお気をつけ下さい。そして、二回のお詫びも忘れずに。

 

 

  • 例外
バリバリサラダの蓋の件

さっきの件ですね。

あれ、実は配送料が二重にかかってきています。

最初に頼んで「間違った商品が届いた分」の配送料と
「正しい商品を頼み直した分」の配送料

ダブルで払ってます。
ま、こちらが頼んだ物なんで特に何も言いませんが

メーカーさんも
「バリバリサラダでよろしかったですか?」と一択で聞いてきたので

ちょっとした気配りが出来たなら
〇〇と
△△
⬜︎⬜︎がありますが
どの種類のものでしょうか?

と言ってくれればこのような「二重配送代」が
かからずに済んだと思います。

これはクレームではありません。

「そう言ってくれればよかったな〜」くらいの気持ちです。

 

これは私が新人教育でよく使う項目ですが

 

「お客様の目と、メニューをよく見て、
何を頼みたいかハッキリするまで
こちらから問いかけて下さい」

 

と指導しています。小さなご要望なんかもありますからね。

そこを突破できればお客様は「ファン」になります。

継続していき、みんなが働きやすい環境を

整えていきましょう。

スポンサーリンク

まとめ

お客様が何を頼みたいのか?

 

従業員がしっかり対応する事で

お客様はファンになってくれます。

そして、ファンになって頂いた方を

裏切らないよう。更におもてなし精神を

向上させなければ成りません。

 

とても難しい事です。

しかし、冒頭でも書きましたが

ただ笑顔を振りまくだけなら誰でも出来ます。

その笑顔を与えた相手が、更に違う方々に笑顔を振りまくこと

 

を想像してみて下さい。

 

自分のやろうとしている事に「自信」を持って取り組もうと

思えるはずです。

 

「思いやり」とはただ与えるだけではないという事。

「おもてなし精神」を伝染させる事で、日本の文化に深みが増し

良い歴史が刻まれる事でしょう。

 

全ては一人一人の取り組みです。

頑張りましょう。

ではまた明日。

 

 

\当ブログのメインテーマ/

 

 \ポイントをお得にを貯めるなら/

 

 \商品が豊富に揃えてあるAmazonで簡単検索/

 

 A8.netの申し込みページはこちら


 

 もしもドロップシッピング - 誰でも無料でネットショップ開業

 

\ワードプレスを始めるなら/

 \初心者に人気なレンタルサーバー/

 

スポンサーリンク
おすすめの記事