おはようございます。マミアン(@mamiann396)です。
髪の毛染めたい。切りたくない。
ネイル綺麗にしたい
自由な服装がいい。
そんなルールに縛られた
働き方という疑問にお答えします。
前回の記事からの続きです。
もしまだの方いらっしゃいましたらこちらからどうぞ
- 今回のテーマ
チェーン店の決まりごと(ルール)は本当に必要か?③
- 基本的なルール
- ①ヘアスタイルの自由が無い
- ②制服の着方にも決まりがある
- ③言葉遣いが覚えられない
- ④「マニュアル」がそもそも難しい
- ⑤シフトの自由が無い
前回までに①と②を書きました。ちょっと長くなりますが、
「飲食店の仕事はルールに縛られなくても出来る」
という事を書いていきたいと思います。
- 前置きメッセージ
間違った解釈をして頂きたくないので書いておきます。
「ルールなんて関係ないじゃん!自分のスタイルで仕事しよう!」
と思わないで下さい。矛盾するかもしれませんが、
「ルールは大事」です。しかし、ルールばかりに気を取られすぎて、仕事に手がつかないようでは「お客様にご迷惑がかかる」という事です。
年少者や飲食店のバイトが初めての方だと、
「マニュアル」通りに仕事するのが
ちょっと難しいと思います。
そんな方達への救済?記事と思っていただければ幸いです。
サッカーでも野球でも当たり前ですが
「基本」は大事です。そして、その基本を自分のモノにしたら
結果が出るようにアレンジすると思います。
まずは、基本を覚えてからのお話です。
- 記事の信頼性
私は10年以上チェーン店の飲食店で店長をしております。
先輩・上司に教わった事や、お客様からの貴重なご意見を沢山頂いた経験が有ります。
そんな体験や今後の取り組み方法などを、経験談から書いていきますので
信頼性は高いと思います。
とはいえ100%同じ状況での接客は有りませんので、行動に移すのはご本人です。
是非、ご自身の状況と照らし合わせて
読んでいただければと思います。
③言葉遣いが覚えられない
- 主な敬語
- 丁寧語
- 尊敬語
- 謙譲語
飲食店は何語なのでしょう?
調べると
「業界用語」
「接客用語」
とうまく理解しづらい事しか出てきませんが
飲食店は相手をおもてなしする場所。
昔ながらの食堂であればなんでも良いと思いますが、
「ただ、ご飯を食べに来るお客様」
に対してはそうはいきません。
ま、謙譲語で話せばうまくいくと思いますが
全ての言葉を謙譲語で話すのって
違う国の言葉を話すくらい難しいです、、、
なので、接客7大用語はとりあえず覚えておきつつ
お客様に不快な思いをさせぬような言葉遣いで
おもてなしをしましょう。
×なります ×あちらの方へどうぞ
- ×なります
この言葉。本当によく使う人が多いです。そもそも「成る」「為る」は
という意味が有ります。
例えば、去年私の身長は160センチでしたが
今年に入り私の身長は170センチになりました。
という時に使う表現です。
領収書を渡す時に「こちらが領収書になります」ってよくいう人いますが、領収書が新しい領収書になってお渡しするっておかしいですよね?
丁寧語として耳で聞くぶんには聞き取れますが
意味を理解してしまうと、
- 「こちらが領収書になります」
- 「こちらがお水になります」
- 「こちらが商品になります」
ってやっぱりおかしいです。
わかる方には分かってしまいますのでお気をつけ下さい。
- ×あちらの方へどうぞ
これもよく使われます。
〜の方。聞き取りやすいかどうかは置いといて
何も知らないとそれが「正しい言葉」だと理解しがちです。
特に多いのは「コンビニ」です。他意はありません。
- 「お品物の方は以上でよろしかったでしょうか?」
- 「お会計、〜円からでございます」
- 「〜円からのお返しになります」
ん?何がおかしいの?と思った方。
気をつけた方がいいです。
すでに解けにくい呪いが貴方の奥深くに潜んでいます。
さて、今回の「方へ」という言葉です。
「方へ」というのは「だいたい」の時に使ったり
「二つ以上の比較する」時に使う言葉です。
道を聞かれて説明するのに無難な言葉として
とか
スマホの比較で
とか、このように使うと思います。
なので、「お箸の方はお持ちいたしましょうか?」「お会計はあちらの方です」「お席はあちらの方へご案内します」はちょっと考えた方がいいですね。
これもまた、理解してしまえば上手く使い分けられると思いますので
ちょっとづつ改善していきましょう。
×〜円からお預かりします ×丁度お預かりします
- ×〜円からお預かりします
本当にあるあるです。
これについてはすでに有名になっている言葉遣いですので
簡単に。
ただ、これだけです。
「から」というのはそれ以上という意味が有りますので、渡した側からすれば
「それ以上お金渡してないけど、もしかして渡してるの??」と思われるかもしれません。
正しくは「〜円お預かりします」と簡潔に伝えましょう。
- ×丁度お預かりします
これもすごく多いです。
「丁度お預かり」
預かるという言葉は、「返す」という結果に結びつきます。
なので、言葉だけを聞いてしまうと
とも解釈できます。
理解してしまえば簡単に言葉を変えられると思うので
まずは、理解してみましょう。
この場合は
が無難です。是非切り替えて活用してください。
まとめ
「この言葉遣いは間違っている」
のような記事になりましたが、結局
事が重要です。
おそらく、見よう見まねで声に出して働いているのでしょう。
もしかしたらテレビや漫画で覚えたのかもしれませんし
小さい時に、おままごとなので覚えてしまった言葉も
有るかもしれません。
しかし、まずは「言葉を理解する」事から進めてください。
必ずしも、全てが謙譲語で話さなければならないわけでは無いと思いますし
中には「普通に話す店員が良い」と言って下さるお客様も
居ると思います。
板前さんの「へいらっしゃい!」を聞くと
「お寿司屋さんに来たな」という気持ちになりますし
チェーン店では、ハキハキと
しばらくお待ちくださいませ!
なんて言われれば、ただ商品を来るのを待って、ただ食事を済ませて、ただ帰るだけです。
そして、お腹が空けばまたそのお店に立ち寄るでしょう。
そんなものです。
100%正しい言葉を選んで接客しようとすると
無理ゲーです。
しかし、お客様のことを思って発言をしようとすると
言葉遣いというより
「相手の気持ち」を考えて行動するようになり
それが表現できるようになれば「結果=利益」に繋がります。
私はそこから修正するのも有りかと思います。
確かにダメな言葉遣いはダメですが
言葉の意味を理解しながら、相手の事を思って発言していけば
自ずと覚えていくものです。
まずは、「覚えて仕事をする」のではなく
「相手の事を思いながら取り組む」事を意識して見てください。
飲食店は勉強をするところでは有りません。
お客様をおもてなしする場所です。
おもてなしする事で、たくさん学ぶ事ができるので
成長した気持ちになると思いますが、
順序と経緯を間違えないでください。
です。
来ていただいた方へのおもてなしを
考えて取り組みましょう。
ではまた明日。