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間違えた

 

おはようございます。
まみあん(@mamiann396)です

 

 

 

 

 

頼まれたものと違う商品を提供してしまった・・・
頼まれた商品を作ったつもりなのに「違う」と言われた。。。

 

 

 

 

 

そんな疑問にお答えいたします。

 

 

 

 

 

  • 今回のテーマ
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お客様に商品を間違えて提供した時の対処法

 

 

 

 

  • 優先すべき順番とお客様の意思
  • 誠意をもって謝罪をする事。
  • そのままお召し上がり頂くか、作り直しをするか
  • 最適な「ご提案」が大切

 

 

 

 

  • 置き

私は10年以上、チェーン店で店長をしている人物です。これまでに数多くの経験、様々なご意見を経て、お客様との関係を築いてきました。今回はそんな経験の一つを記事にしたいと思います。「お客様に商品を間違えて提供した時の対処法」です。忙しい時に「似たような商品」「聞き間違い」で、頼んでいない商品をご提供してしまう時があるんですよね。今回はそんな内容を書きますので、ご参考にして頂ければと思います。

もしかしたら「タイムリー」でこの情報が欲しい方も居ると思いますので、簡潔に書きます。

 

 

では。

 

 

 

誠意をもって謝罪をする事。

まずは「謝罪」です。気持ちが入っていないとすぐに気付かれるので

ご注意を・・・

 

 

 

お客様「この商品頼んだものと違うんだけど。。。」

 

 

店員「あ、そうなんですね・・・」

 

 

 

これ良くあります・・・

第一声に、こちらが納得する「内容」が声に出てしまうんですよね。

 

 

 

 

 

お客様はそれを望んでいません。

「違う」と仰っているので、なぜ間違えたのか、この商品をどうするのか、と

踏まえた上で「大変申し訳ございませんでした・・・」と謝罪をするべきだと思います。

 

 

 

そこから、お客様のお食事のご提案をしてください。

 

 

そのままお召し上がり頂くか、作り直しをするか

この商品、頼んだものより安いんだけど・・・

これ、頼んだ物より結構高いけど良いのかな?

 

 

など、商品の間違いは「金銭問題」に繋がります。

なので、お客様に一旦のご提案を致しましょう。

 

 

  1. 料金が頼んだものより「安い」のなら、「提供した内容の金額に訂正」してそのままお召し上がり頂く。
  2. 料金が頼んだ物より「高い」のなら、「最初の伝票のまま」お召し上がり頂く。
  3. 料金に関わらず、「作り直し」のご提案を必ず伝える

 

 

ですね。「3」は必ずお客様にお伝えください。

決めるのは「従業員ではなくお客様」ですから。

 

 

最適な「ご提案」が大切

簡単な提案は書かせていただきましたが、「最適なご提案」が大切です。

 

 

お弁当商品を間違えてお渡ししてしまったらどうでしょう?

すでに食べてしまった商品のご提案など

 

 

 

失敗のシチュエーションは幾らでもありますが、

最もやってはいけない事が一つあります。

それは

 

 

 

飲食代をタダにする事

 

 

 

です。

 

「タダはいけない事」なのかと言うとそうでは無いですが、

作り間違いのご提案で「無料・タダ」と言う提案はしてはいけません。

 

 

 

そもそも、真剣に働いている中でもミスは起こります。

ちゃんと「謝罪」した上で、ご納得できそうなご提案をして

それでもダメなら、「商品をご提供出来ません。」という結果が妥当だと思います。

 

 

 

「タダなら食べる」って、おかしいですからね。

そもそも飲食店は「間違ったら商品代は要りません」と言ってませんし

「正しい商品をご提供も、失敗した内容をやり直す」事も全部含めて

「サービス業」なのです。

 

 

 

別に、「失敗が前提」に来ている訳ではありませんので

「商品を召し上がるなら、正当な金銭を受け取るべき」だと思います。

 

 

しかし、汚損はちょっと話がズレます。。。

これはまた今度書きたいと思います。

 

 

まずは謝罪してから、最適なご提案をしてください。

 

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まとめ:お客様が不利にならないご提案は避ける事。

やってはいけない事、正しい謝罪方法は、無いと言っても良いですが、

「お客様が納得されるようなご提案」をするのが従業員の仕事です。

 

 

 

例え頼んだ商品と違うものが来ても、「納得」してしまえば

それが「正解」なのです。

でも、後日同じような事例が起こり、同じように対応しても「正解」になるとは

限りません。

 

 

 

 

気に入った「コート」を買いに行って、新しい物を出してくれたのは良いものの

帰って着てみたら、サイズが変う・・・なんて事があったら

かなり落ち込んでしまいますよね。

 

 

 

 

この場合だと、もしお店に電話が来たら「直近で伺える時間」で

最短でご自宅に届けるご提案。をするのが無難だと思います。

自分で届けるのか、郵送なのか、返却方法はどうするのか?など

色々ありますが、それらを含めて「お客様が納得する内容」で話を進めましょう。

 

 

 

 

 

 

 

失敗は付き物ですが、失敗を前提に事を進めてはいけません。

そして、ミスをした時こそ、「真摯」にご対応する事です。

相手の事を思って、何が最良なのかを考えるのかが「誠意」です。

ただ謝罪するだけが「責任を取る」事ではありません。

「おもてなし」(ホスピタリティ)を常に意識しましょう。

 

 

ではまた明日。

 

 

 

 

 

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