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クレーム対応、初期編

 

 

 

おはようございます。まみあん(@mamiann396)です。

 

 

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「店長いる?」

 

この言葉を聞くと

「何かやったんだろうか?どんなクレームが来るのだろう?」

 

と身構えてしまいますよね。

最近Amazonで買った

「どうしてくれる?店長1万人のクレーム対応術」著者 外食相談研究会

 

という本を少しづつ読んでいるのですが、

私自身約10年ほど店長しておりますので

この内容が殆ど当てはまる当てはまる。

面白い!という内容で読んでいるわけではなく

日々の自分の経験したことを整理したいと思い読んでおります。

 

今まで経験したこと、

これから起こりうることなど、しっかり整理、

予習し今後の武器としていきたいと思います。

まず冒頭でクレームの初期対応を事例等を含めて紹介しております。

 

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クレームって?

「クレーム」と言っても理不尽な文句を言われるわけでもなく代金は払わないとかいう方ってほとんどいらっしゃらないんですよね。

今まで何十回とご意見をいただいてきましたが、世間一般的に言われる「クレーム」というものは数えるほどです。一番酷かったのは「六本木」の配属店舗の時が酷かったです。今では笑い話にもなりますが、当時は24時間店舗という事もあり、休む間もないくらい気を使っていた気がします。

 

お店、従業員にとっては別にクレームを出したい訳ではありません。言い訳にしかなりませんが
「忙しかった」
「指が間違って違うハンディキーを押していた」
「十分な教育が行き届いていなかった」

 

色々あります。とてもとても有りすぎて書き切れないくらいです。

今日も、「頼んだものは辛くないものなんですが、辛い商品が届きました」と。。。

丁度電話を取ったのが自分で、バイトに対する教育不足の面と、お客様への頼んだ商品をきちんと作れなかった部分のバランスを嘘をつかず、他人のせいにしないでご理解頂けるよう伝え

お客様が「今回はいいので。。。」

となりましたが、私自身納得もしていませんし「改善するしかない」という思いでいっぱいです。

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まずは謝罪です。

さて、本日の出来事や僕が対応した内容は置いといて、店長一年目の方や、アルバイト代行選手などはどうでしょうか?

お客様は「まぁ君がそういうなら」のような言葉、雰囲気が出てくるでしょうか?

難しいですよね。

では、どうすればいいのでしょうか?

店長に任せるのか、店長が休みなら後日改めて上の方から謝罪させて頂くのか、店長じゃ話にならないなら更に上の上司に対応いただくか、色々あると思いますが、まずはご自身で、正直誰でもいいと思います。誠意ある対応をして下さい。

しっかり場を理解できて、何を間違えたのか、何に怒っているのか、何を要求されているのかをしっかり理解できるのであれば誰でもいいと思います。

ま、これが難しいんですよね。でもやらないといけないと思います。なぜなら、

 

「すでにお客様にご迷惑をお掛けしてしまっているので」

 

お客様は人間です、人間誰だって「イライラ」した気持ちを後日まで持ち越して、謝罪に来られられるような状況を作って欲しいなんて思いません。

どんな状況であれまずはその場で謝罪することがベストな判断だと思います。

こと、クレームに関しては

「クレームが起きた時はこれさえあれば大丈夫!!」とか
「クレームを起こさないための3つの方法」

なんて都合のいいやり方なんてないと思います。

 

まずは「誠意有る謝罪」をすぐに実行して下さい。

話はそれからでも遅くはありません。

 

「店長いる?」

 

と言われたら、

「何かご不便をお掛けいたしましたでしょうか?」など、

一旦はお客様のご意見を聞いてしっかりと

「申し訳ございませんでした」の言葉を出すことができるようにしましょう。

 

「はい、少々お待ちください」
「何でしょうか?」

 

など、二次クレームに繋がりかねない発言なので注意して下さい。

 

まとめ

繰り返しますが、まずはお客様が何をお伝えになりましのかを理解し、しっかりと謝罪ができる環境を作ることを推奨いたします。

また、こちらから言葉を発するのも控えて下さい。もし確信的な事情があったとしても言葉を出すのは

お客様がこちらの理解度によってある程度落ち着きを取り戻してからにしましょう。簡単に怒らせてしまうことができます。

クレームは起こさないよう取り組むというより、お客様に喜んで欲しい!という思いで仕事をするのがベターだと思います。

くれぐれも「自分は悪くない」と思わずに、挫折をせず、真摯な思いで仕事に取り組めることを祈っております。

明日もまた頑張りましょう。

 

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