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ホスピタリティ

 

 

おはようございます。
まみあん
@mamiann396)です

 

 

 

 

 

従業員として、お客様に「なに」をご提供すれば良いのか?
マニュアル以外に必要なことが分からない。。。

 

 

 

 

 

そんな疑問にお答えいたします。

 

 

 

 

 

  • 今回のテーマ

ホスピタリティについて
思いついた事を
書いてみます。

 

 

 

 

 

 

  • チェーン店のおもてなしとは?
  • ご注文は聞くだけではダメ
  • 笑顔は必須
  • 従業員にもおもてなし

 

 

 

 

 

 

  • 前置き

今回は「おもてなし」について思いついた事を書いていきたいと思います。

以前のホスピタリティ記事もよろしければご覧くださいませ。

さて、この内容の記事を書こうと思ったキッカケは。ただ、「マニュアル」を従順にこなしていれば良いわけでは無い。という事がよくあるからです。確かに正解の行動をしていますが、お客様からしたらマニュアル全てが正解という訳ではありません。そんな「おもてなし」や「ホスピタリティ」について書きます。是非、ご覧くださいませ。

 

では。

 

 

 

ご注文は聞くだけではダメ

 

メニュー通りにお伺いするのは良いのですが

年配の方に「量」のご説明をする。とか

似たような商品があるなら、「ご提案」をしてみるとか

色々と手法はある訳です。

 

 

 

 

 

 

ですが、人生経験豊富な主婦さんですら

ちゃんとオーダーをとる事はできるのに

お客様に配慮したご提案ができなかったりと

ちょっと残念な時がしばしばあります。

 

 

 

 

 

難しいことではないことが難しかったりするんですよね。

相手の心を読む。って神様でもない限りできる訳ないのですから。

 

 

でも、もしかしたらこうなのかな?という「ご提案」はできると思います。

 

 

ご提案なので、強制ではありません。

 

 

 

もし、間違っていたとしても

しつこくない提案なら

向こうはそんなに悪い気はしないでしょう。

 

 

 

まずは、ちょっとで良いのです

自分からご提案する接客を

してみましょう。

 

 

笑顔は必須

 

仕事はできるのに「笑顔がない」

こんなお店はおそらく人出不足に悩まされているでしょう。

 

 

 

 

店長や経営者が求める従業員像は「元気」です。

仕事は行動していれば覚えるので

最初に乗り越えて欲しい課題は「元気」や「明るさ」といった

内面的な部分です。

 

 

 

 

表面的な作業面は正直誰にでも出来ます。

 

 

 

新しくメニューを開発する訳ではないのであれば

まずは、元気よく仕事をしてみましょう!!

 

 

そこから、ご提案などがスムーズに

進められると思います。

 

従業員にもおもてなし

 

ここを忘れてしまっている店長さんや社長さんは

さぞ、忙しい日々を過ごしている事でしょう。

 

 

 

 

まず、大切なのはお客様と従業員です。

お客様なしでは売り上げが取れませんが、従業員なしでは

そもそも「運営」が出来ません。

 

 

 

これを忘れてしまっている経営者や社長さんが多いです。

 

 

 

「ま、入れ替えれば良いや」

 

 

 

と思っている方が本当に多すぎます。

 

 

 

従業員なしでは貴方の目標もお店も潰れてしまうのに・・・

 

 

 

お客様へのおもてなしも大切ですが

従業員へのおもてなしも同等に大切です。

 

 

 

忙しくても、せめて「態度」だけでももてなしてください。

 

 

明日の運営のためにも。

 

 

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まとめ:どんなに「ルール」があろうとお客様は「1人」なのです。

 

マニュアル(ルール)というのは

正解でもなく、必ず従わなければいけないものでもありません。

 

 

 

 

 

 

経験者も見経験者も、会社の独自のルールに沿って、速やかに仕事ができるように

仕込まれたものです。

 

 

 

そして、「ルール」とは従業員、お客様、会社を守るためのものでもあります。

 

 

 

自分勝手に好きなように仕事をして、何か問題を起こしたら

会社が責任を取りますし、よほどのこと(バイトテロのような)があったら

個人が責任を取らなければいけないので

こういったマニュアルがあります。

 

 

 

 

スッゲー大量にマニュアルはあって覚えきれないほど

あります。

でも、全部覚えて!!という訳では無いですし

わからなければ書類を確認すれば良いだけです。

 

 

 

 

なので、「仕事を覚える」という視点からすれば

大した事はないのですが

 

 

「お客様をおもてなしをする」仕事をしましょう。

となった時に、行動するのが難しいのです。

 

 

 

自分がお客様の立場になって考えてみましょう。

 

 

とは言いますが、1日に300人ほどご来店があるお店で

働いています。

私は10年以上働いていますが、全てのお客様の立場になって

仕事ができるのか?というと

「出来ません」

 

 

ま、最善は尽くしますが。

それでも、一人一人のお客様の対応をするときは

細心の注意を払って接客しております。

 

 

 

大切な事は、「自分が働きやすい環境」をイメージするのではなく

1人のお客様と向き合った時に

どれだけこの方の気持ちを理解できるか。が大事なのです。

 

 

 

 

ただ作業するだけなら簡単ですので

「相手」のことを思って

仕事をしてみましょう。

 

 

ではまた明日。

 

 

 

 

 

 

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