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おはようございます。マミアンです。

今回はテーマは「汚損」です。

前回も従業員が起こしやすいような感じで書きましたが

 

 

 

コートにコーヒーをこぼしてしまった。

トマトソースをバッグにかけてしまった。

など、お客様の私物を汚してしまった時の対応や、対処法を書いてみます。

実際にはお客様のお許しなどが得られないと難しいですが、

法的なことはちょっと分かりませんので、お店ができる範囲でのことを

書きますので、よろしくお願いします。

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原状復帰

いきなりすっ飛びます。

「誠意ある対応」は当たり前に行います。

ただし、「お金」や「割引券」等で最初にご提案するのは辞めましょう。

まずは原状復帰にて対応するのが鉄板です。

ルートとしては

謝罪→クリーニング提案→お返し→現品確認→終了

 

が一般的ですが、ご納得できない場合などがあります。

その場合はまた違うところで書きます。

まずは、「クリーニング」のご提案です。

どれだけお客様が返金、同等商品の返品を強要してきても

こちらとしての対応は

「原状復帰」の方向で進めてください。

なぜ、現金や、同等商品の返品はいけないのかというと

「償却」ですね。服やバッグに減価償却という言葉を使っていいのか分かりませんが、
勉強不足ですいません。。。

 

例えば、2年前に購入した3万円のバッグに

「コーヒー」をこぼしてしまったとしましょう。

ナイロン製で、汚れが奥まで染みこんでしまいました。

濡れたタオルで拭きますが、汚れは落ちそうにありません。

 

お客様は「これ3万円したんだけど、それで勘弁してあげるよ」

と言ってきたとしましょう。

こぼしてしまった申し訳なささと、安くはないものを汚してしまった金額で困惑してしまい、

正常な思考ではないと思います。

間違っても「承知いたしました」と言わないように。

なぜなら、そもそも「3万円で買ったのは2年前なので、現在の価値はいくらにもならない

というのが現実です。

確かに3万円は高価な金額ですが、2年前の3万円の品は話が別です。

とてもとても大事にしていた物だったとしても、減価償却で考えると

数千円の価値にしかならないかもしれない物だからです。

なので、金額で対応しようとすると思わぬ請求にビックリする事もあります。

まずは、「原状復帰」を脳裏に思い浮かべながら

クリーニング対応から話を進めてください。

クリーニングにご納得いかない場合。

まずはクリーニングにて対応いたしましたが、

落ちた汚れが残っており、お客様がご納得いかなかった時の場合ですが、

先ほどのお話から続けさせて頂きますが

2年前に買った3万円の品、さて、現在ではいくらの金額で対応できるのでしょうか?

チェーン店などであれば、保険で対応してくれる部署があると思いますが、個人店の場合は困難になるでしょう。話し合いで決着がつかない場合は、最悪「弁護士」へ相談という形になるかもしれません。

ま、保険にあらかじめ入っておくことをお勧めしますが。。。

で、金額ですが、おそらく、数千円でのご提案しかできません。

このような回答にお客様はご納得できるのでしょうか?

難しいですね。

なるべく平行線での会話にならぬよう

安全に解決できることを祈ります。

 

正直この問題に関しては、全く知識がありませんので、「経験」を書かせて頂きます。

あまり多くあったわけではありませんが、

「クリーニング」に絶対に応対しない方がしました。

その時は、3日間くらいかけてやっと解決しましたが、

結果から言うと、「5,000円」程の同等の商品の金額を支払いました。

もう、なんでこんな金額のためにあんなに粘ったんだろうと思いましたけどね、

おそらく、こちらが金額で応じるようなことになていたら、

どんどん値を釣り上げられ、数万円という金額を請求してきたと思われます。

まだ、店長一年目で何もわからない自分に、SVが休みを返上してまで対応してくれました。

その時はSVがいなければお金を払っていたかもしれません。

そして、目をつけられ「お店」が標的になっていたかもしれません。

それほど、こういう事例は恐ろしくもあるのです。

余談ですが、こちらの商品、

ユニクロのジーパンです。

笑うところではないですよ。

ユニクロのジーンズに3日間もの時間をかけ5,000円を請求してきたのです。

俺とSVの人件費とかを考えると完全に一万円払ってでも早く終わらせれば楽ですが、

 

お金で解決するのは良くないですね、ここは一線を超えないよう

対応するしかありません。

未来ある飲食店を、たった一人の影響で不振店にするわけには行きませんから

まとめ

原状復帰が大事です。

決してお金で解決しようとするのではなく

現状の品をどうするのかをお考えください。

そして、それ以上の誠意を見せられるなら行動してください。

着ている服を汚してしまったら、近くで洋服を買いに行ってくるとか、

飲食代は免除するとか、

経費がかさむかもしれませんが、汚損してしまった品をそのままの金品で対応するのは

良くありません。

足元見られます。

 

もっといい対応があるかもしれません。

しかし、何度も言いますが、金品での対応は上限がありません。

威力業務妨害とかは話は別ですが、

 

誠意ある対応を行いましょう。

ではまた明日。

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