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おはようござます。マミアンです。

今回は、「飲食店でよくあるクレーム」について記事にいたします。

「店長いる?」と言われれば早期解決で終わりになるかもしれませんが、

私が経験した中で「数日にも及び対応する」クレームが一番大変です。

そして、よくあるクレームというのが、

店長がいない場合に起こりうる内容が多いです。

 

なので、今回その様なことを未然に防ぐ、

再発防止に繋げるために書いていきます。

よろしくお願いします。

 ランキングでは有りません。

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商品の品質によるクレーム

  • 商品が冷たい
  • 衣がハゲてる、パン粉が少ない
  • 写真と違う
  • 量が少ない

といった内容があります。

他にもたくさんありますが、

こちらでは、簡単にそれぞれ対応方法を書いていければと思います。

商品が冷たいに関しては

おそらく、「作り置き」か「間違って作ってしまった商品の再調理」

だと思います。会社が定める時間内の提供であれば問題ないと思いますが、

明らかに、従業員判断で調理をしているでしょう。

対策は「マニュアル通り」作成してください。決して残っているもので

提供しない様に。

 

対応としては、私はですが、明らかに理由が明確になっている場合、

「再調理」のご提案、もしくは「料金を頂かない」

という選択をお客様にお伺いしています。

くれぐれも、「誠意」のある対応でお願いいたします。

写真と違う。

こちらに関しては衣がハゲている、量が違うと一緒に書いていきます。

難しいのが、「食べてしまった後」です。

事実確認が、提供者と当事者からしか

伺うことができないので、写真で撮ってあると良いんですが、

こちらも、しっかり「マニュアルを守る」ということが

大事です。恐らく写真と違う場合に出くわした時は

牛丼屋さんであれば「肉を煮込む時間がなく玉ねぎが生っぽい」とか

ファミレス系では「回答が間に合わず、的確な調理ができなかった為サイズ感が変わってしまった」

とかが想像できます。

明らかに「レタスの枚数が違う」「量が半分にしか見えない」とかは

ほぼ従業員のケアレスミスによるものです。

その場合はすぐさま「作り直し」のご提案をしてください。

中には「もう良い!!!」といって帰られる方もいますが、

仕方がありません。次はない様に心がけましょう。

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従業員に対するクレーム

これが本当に多い多い。。。

そして、こういうご意見をいただくのは決まって

「同じ人」

です。

御局様と言われる方はまだ大丈夫です。

「世間」をいうものをしっかり理解している方なので、

いくらフラストレーションで怒り散らした状況を作って

クレームに発展してしまったとしても、

自ら「鎮火」する能力を持っていたりします。

しかし、そうでない方。

特に、「現代っ子」と言われる方に多いですが、

「あいつなんなの?」と普通にお客様に言われる場合があります。

「どうかないましたでしょうか?」と聞くと

落とした商品を客に拾わせて、何も謝らないんだけど。

と、聞いた瞬間頭を悩ませます。

こっちも「なぜ?」を言わんばかりの身内の不祥事

大変申し訳ございませんでした。。。」と深くおわびするしかない様な不手際。

そんなことも自分で解決できない方が実はゴロゴロいます。

 

決まって、そこで教育をするのですが、

「一教えると、一しか教われない」方なんです。

だいたい、一個の状況を教わると

もしかしたら、これも危ないかも

と危機回避能力が付いてくるものですが、

付いてこない人は付いてきません。

もちろん成長はしていますので、

邪険にはしませんが、

「責任ある仕事」を任せるのは

実力が伴ってからが良いでしょう。

従業員の質というのは「売り上げ」に直結する

問題なので、安易に考えてはいけません。

大事な人財なので適材適所も考えたシフト組みをする事も

大事だと思われます。

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まとめ

ちょっと物足りないくらいの内容ですが

主に、

  • 品質に関するクレーム
  • 従業員に関してのクレーム

についてまとめてみました。

飲食店は「採用」→「教育」が常に絶えません。

これで大丈夫という状況も長くは続きませんので

常に、目標を更新しながら

取り組んでいきましょう!

当たり前のことをちゃんとやれば

みんな納得してくれるはずです。

頑張りましょう。

ではまた明日。

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