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いきなり題名を否定するような言葉を書きますが

 

「接客の質を問われるクレームは
全てにおいてお店が責任を持つべき」

 

という心構えで仕事をしています。

心構えです。

ココロガマエ

教育を行って、その責任は取るべきだと考えてはいますが

果たして、教育を受けた側に問題はないのでしょうか?

「問題」と書くと語弊があるかもしれませんが、

うまく仕事に取り組むべき「解釈」や「行動」が

できているのでしょうか?という事です。

クレームを出す方の大半は

 

「大人」です。

ま、大人の定義も難しいですが、

「自分でしっかり自律して生活している方」

という感じで今回は書いていきます。

 

そして、クレームをもらう側は大抵

 

「子供」

 

です。子供の定義も難しいですが、今回は

 

「言われたことしかやらない人」

という感じで書きます。

 

今回のテーマはうまくまとめられるか自信がありませんが、

現段階で、考えをまとめられるだけまとめたいので

書けるだけ書きます。

よろしくお願いします。

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マニュアルが全てではない。

 

チェーン店ならほぼ100%完備していると思います。

個人店でも、独自の「マニュアル」は存在しているはずです。

 

そしてそのマニュアル、正しい情報を鵜呑みにする若者が増えてきています。

 

例えば、「電子レンジで50秒温める」

書いてあるとします。

しかし、そのマニュアルは冷蔵の時に対応する時間で、

実際の商品は解凍できておらず冷凍でした、

マニュアルに書いてある「50秒」で調理をして

うまく加熱されずに提供。

その後クレームに発展したとします。

 

この責任問題に対してどう対処しますか?

 

もちろんお店はちゃんと謝罪すると思いますが、

本人も謝罪はすると思います。

 

しかし、また、同じようなミスをするでしょう。

似たような状況で、違う商品を。

 

ではなぜ同じことを繰り返すのでしょうか?

 

私たちが本来教える「教育」というのは

 

・お客様に満足してもらうための教育

であるべきなんですが、

 

実際には

お水の出し方、言葉使い、調理のやり方

などに重点的に時間を費やす傾向にあります。

 

なので、本人は何の為に「仕事」をしているのか分からず

同じミスを繰り返してしまうのです。

 

マニュアルを教えることは決してダメではありませんが、

「何の為に」という部分をもう少し

その人に理解しやすく教えてあげたほうが

 

いい方向へ成長すると思います。

目先の仕事だけにとらわれぬよう頑張りましょう。

外食を利用する機会が多くなっている。

 

もちろん良いことなのですが、その話題ではなく、

お店に働きにきている「アルバイト」の方も

外食する機会は数十年前に比べ多くなっていると思います。

 

外食が多くなると、お店の雰囲気や、

従業員の対応などが目につきます。

 

そして、何気なく外食している子供にとっては

 

外で食べることが当たり前なので、

 

「従業員がこちらの気持ちを気遣う」

 

なんてあまり思っていないのかもしれません。
(大げさに書いていますよ)

 

以前、私が小学生だった頃に地元にある

 

小さなレストランに連れて行ってもらうことが楽しみでした。

 

よく母が、今日は「レガート行こうか?」

 

↓ここです↓

食べログ レガート」

 

 

というと、迷わず行くと言っていた気がします。

それはなぜか、

 

ママさんがいつもオレンジジュースをくれるからです。

 

いや、ジュース飲みたいわけじゃないですよ。

 

ママさんがわざわざ顔を覚えてくれてて、

 

食後に頼んでいないジュースを毎回ちゃんと

持ってきてくれるのです。

子供なんで、「感動」まではいきませんが

「嬉しい」ですよね。今でも覚えています。

しかも、私が中学生か高校生になったくらいに行った時です。

 

ママさん覚えていましたね。

うちの母親を見て思い出したのかもしれませんが、

あれは感動レベルでした。

 

私の中の「外食」はそういうイメージです。

 

お客様と触れ合うというイメージ。

 

そして、だんだんと成長するに連れて

 

焼肉、ファミレス、ファストフード

 

色々といきましたが、チェーン店にはそのような

 

お客様を気遣うという面が薄くなってきた気がします。

 

お客様に気遣いができないのは何故か?

 

簡単に結論をかくと、

 

「自分がされたことがないから」

 

でしょう。

小さい時からこういう事をされていれば

身の回りで何か起きた時に

自然と体が動くのは難しいですが、

思考が働くのは間違いないです。

行動に移せるかはその人次第ですが、

でもいつかは出来る様になります。

ましてや

「従業員としての自覚」があればすぐに出来るはずです。

 

うまくまとめきれていませんが、これが

 

接客の質を決めているのは、
決して教育のせいだけではない。

 

という事です。

まとめ

 

ほんの一部しかかけませんでしたが、

自分なりに「客」「店長」との

経験を踏まえて書かせていただきました。

 

従業員にとって飲食店というところは

「お金を稼ぐところ」と思っているかもしれません。

 

間違いではありません。

しかし、その従業員とお客様をバランスよく

 

取り込んでいくのは店長や、企業の取り組みです。

 

これからAIなどの発達で未来がどう変わるのかは

予想できませんが、

 

人間が利用するという環境は変わらないと思うので

 

良い時代を築ける様頑張りましょう。

 

ではまた明日。

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