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おはようございます。マミアンです。
以前、早期対応。誠意ある謝罪をしましょう。と書きました。
今回は、部分的な状況においての対応を書いていきたいと思います。
髪の毛入ってるんだけど？
これ、結構多いんですよね。サラダであれば小さな虫とか。
もう初期対応はあまり書きませんが、簡単に、まずは
「大変申し訳ございませんでした、すぐお取替えさせていただきます」
と言って取り替えるのが普通だと思います、「普通」にやったつもりがお客様を怒らせてしまう時があります。それは、
「責任者による謝罪が無い」
です。該当者がやってしまったことならさらに上司に報告という形になると思いますが、大抵、
「初期対応はアルバイトです。」
それを、「終わった？」的な感じで責任者はその場を流すのではなく、とても忙しくても一声、
「先ほどは大変失礼いたしました」
位の声はかけにいきましょう。
レジでお会計する時に
「店長いる？」
に発展します。十分にお気をつけくださいませ。
もし半分以上食べてから異物混入が発覚したら？
食べる側からしたら幻滅ですよね。
お腹が満たられる手前で、「異物混入」。。。
もういっそそのまま帰りたくなる気持ちです。
そこで、この場合は「お取り替え」か「商品キャンセル」
もしくは、会計時に発覚しらた「返金対応」するのかをご提案してみて下さい。
もしかしたら召し上がるかもしれませんし、先ほどの話通り、もう商品は良いから帰りたいと
仰るかもしれません。
この場合多いのは「商品キャンセル」です。
が、くれぐれも
「商品代貰わないんだから別に大丈夫だろう」
なんて思わないことです。相手は人間です。もしかしたらこちらの対応で気持ちバレて二次クレームに発展し兼ねません。
これも初期対応と同じように、誠意ある態度でご対応下さい。
こんな記事を書いている私ですが、客で飲食を利用する時に、あまりにも対応が悪い店員さんには突っかかることもあります。
それほど、「お客」という立場の人は色々言ってしまうんです。
何故ならお金払ってますからね。そりゃ怒りますよ。
まとめ
アメリカ？かどこかで、
猫を電子レンジで乾燥させようとしたら死んでしまった。どうしてくれるんだ？
という電子レンジ企業へのクレームの賠償金額がとんでもない金額で解決したという
日本では考えられないような事件が勃発してます。
日本のクレームはどちらかというと、
「私が言ってあげている」
という正義感のご意見が結構多いです。
別に変な意味で言っているわけではありません。
伝えてくれるだけでこちらとしては改善策もできるし言わないと、同じことを違うお客様にもやってしまうので、「お客様の声」というのは重宝しております。
少し話は変わりますが、アメリカのマクドナルドでは軽く鼻で笑われましたよ？笑
でもまぁ、文化なのか別に悪い気はしないで「俺なんかしたんかな？英語伝わらなかったかな？」
と思っていました。
日本の店で店員がそれやったら速攻で炎上しそうですけどね。
飲食を経営している以上、そして日本に店を構えてる以上
「おもてなし」
という言葉が頭を過ぎります。
大体どこの企業様も結構な理念を掲げています。
すかいらーくグループ様は
人々の生活がより豊かになるよう「食」を通じた社会貢献をめざし、会社の戦略ビジョン、ミッション、行動憲章を以下の通り定めています。
吉野家ホールディングス様は
For the People
すべては人々のために企業は「社会のニーズを満たすため」、「人類の幸せに貢献するため」に存在しているといえます。
吉野家ホールディングスグループは、国や地域を越えた世界中の人々のために企業活動を行います。
世界中の人々とはお客様であり、同じ志のもとに集う従業員であり、社会のすべての方々です。
「人」のためを考え、「人」を大切にし、「人」に必要とされたい。
お客様へお値打ち感のある商品をお届けしたい。
従業員とはやりがいのある充実した人生を共に歩みたい。
社会との共生を積極的に図り、地球環境を守りたい。
そんな吉野家ホールディングスグループでありたい。
『For the People』にはそのような思いが込められています。
すべては人々のために…。
とそれぞれ「人」に対しての価値を理念として掲げています。（うまく日本語が選べませんが）
こういう文化だからこそ、正義感、世直し感といった方が現れるのは当然です。
が、それも日本の文化です。
それをも超えるような思いで、接客で満足していただきましょう。
ただ、料理を出すだけが飲食店ではありません。
「来てよかった」「また来ようかな」と思ってもらえるよう頑張りましょう。
ではまた明日。
